Approche d'amélioration d'Expérience Client

publié le jeudi, 3 janvier 2019

Michel Boissé

Consultant, Solutions numériques
La satisfaction du client importe plus que jamais et les dirigeants d'entreprises le savent. Les attentes des clients augmentent et c'est compréhensible dans un marché qui offre de plus en plus d'alternatives de choix de marque et de produits. Les entreprises ont besoin de fournir une expérience client améliorée pour demeurer compétitives.

L'amélioration de l'expérience client demeure une première priorité selon les tendances en stratégie d'affaire. Il s'agit d'un sujet des plus populaires depuis maintenant près d'une décennie, alors qu'un nombre croissant d'études dévoilent que la plupart des entreprises s'attendent à devoir compétitionner principalement en offrant une meilleure expérience client.

Des sondages consommateurs indiquent l'importance de l'expérience client dans le processus d'achat et les impacts sur leur décision à propos d'acheter un produit ou un service ou de transférer vers un concurrent.

D'autres rapports récents révèlent que les investissements effectués en amélioration d'expérience client apportent des résultats.

Comment arrive-t-on à atteindre une meilleure expérience client? Survolons quelques étapes qui peuvent aider à réaliser des transformations d'expérience pour atteindre ses objectifs.

Objectifs d'Amélioration de l'Expérience Client

Comment améliore-t-on l'expérience client? Quels opportunités doit-on envisager? En voici des exemples.

  • Personnaliser l'expérience client
  • Fournir une information pertinente plus rapidement, au moment pertinent
  • Améliorer l'efficacité du parcours du client pour accélérer la satisfaction
  • Réduire l'effort d'adoption de l'expérience digitalisée
  • Éliminer la souffrance du client
  • Mesurer et surveiller la satisfaction pour optimiser la performance

Approche

  1. Identifier les segments de client prioritaires
    • Déterminer les clients importants
  2. Comprendre la perception actuelle du client
    • Déterminer le parcours actuel du client
    • Recueillir les points de vue et les réactions des client à propos de leur expérience
  3. Développer une stratégie d'expérience client
    • Identifier les obstacles et les opportunités
    • Définir les indicateurs de performance clés (Key Performance Indicators)
    • Établir les priorités
    • Reconcevoir les services et les processus
    • Préparer un plan d'implémentation
  4. Implémenter
    • Réaliser la transformation de l'expérience client
    • Impliquer et récompenser les employés et autres intervenant de manière appropriée
  5. Surveiller et améliorer
    • Mesurer la performance
    • Concevoir un programme de Voix du Client (VoC)

Dans ce processus, le piège le plus fréquent correspond à négliger de bien sonder les clients et d'obtenir une collecte véritablement représentative de leurs réactions. Certains rapports indiquent que la plupart des entreprises croient qu'ils offrent une expérience supérieure à leur client (80%) alors qu'une très petite portion de leurs clients sont d'accord (8%).

L'amélioration de l'expérience client est un processus itératif et continu. Il y a toujours place à amélioration et ce travail n'est jamais entièrement terminé. L'important est de continuellement surveiller et mesurer la perception du client. En tant qu'entreprise ou individu, une bonne oreille attentive demeurera toujours un meilleur leader.

Les technologies numériques à la rescousse

Plusieurs technologies rendent la tâche plus facile pour améliorer l'expérience client et elles peuvent souvent être plus facilement intégrée qu'on ne pourrait le croire pour bénéficier de gains rapides. Un rapport récent révèlent que les investissements en transformation d'entreprise seront principalement concentrés sur des initiatives numériques, la croissance d'affaire, l'excellence opérationnelle et l'expérience client. Les tendances indiquent que les investissements en technologies numériques augmenteront en intelligence d'affaire, en analytiques de données, en cyber-sécurité, en services infonuagiques (IaaS, PaaS et SaaS), en intiatives et marketing numérique ainsi qu'en intelligence artificielle et apprentissage machine (machine learning).

À propos de Noesis

Noesis aide les entreprises à planifier et exécuter leur stratégie numérique pour leur permettre d'atteindre leur objectifs d'affaire.

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